Buku Manajemen Komplain dan Kualitas Layanan Pariwisata

Penulis: Aniesa Samira Bafadhal, S.A.B., M.A.B
Ukuran : x, 103 hlm, Uk: 17.5×25 cm
ISBN : 978-623-02-3176-6
Cetakan Pertama : Juli 2021

Pergeseran paradigma dari Goods Dominant Logic menjadi Service Dominant Logic menuntut peran dan fokus yang lebih besar pada bisnis layanan di mana diyakini sebagai dasar dari segala transaksi bisnis. Barang diposisikan sebagai salah satu proposisi nilai yang tertanam dalam output kegiatan transaksi layanan, sedangkan nilai itu sendiri selalu ditentukan dan dibuat oleh penyedia layanan bersama dengan pengguna layanan. Hal tersebut mengakibatkan manajemen komplain dan kualitas layanan menjadi ujung tombak dalam tercapainya keuntungan bagi kedua belah pihak. Dalam praktik bisnis, keluhan sering kali menjadi momok yang dikhawatirkan para penyedia layanan, padahal keluhan jika dikelola dengan baik memungkinkan penyedia layanan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang berguna dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas serta profitabilitas yang berkelanjutan.

Di sisi lain, industri pariwisata memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri lainnya. Pariwisata merupakan produk yang heterogen karena cenderung bervariasi di mana spesifikasi, standar dan kualitasnya tidak akan sama secara detail dari waktu ke waktu. Alasannya adalah bahwa produk wisata merupakan produk yang berbasis untuk kerja individu manusia. Hal tersebut menyebabkan ada variabilitas dalam produk ini dan tingginya risiko munculnya keluhan dan terjadinya kegagalan layanan dalam pariwisata. Meskipun begitu, keluhan konsumen dianggap sebagai aspek vital saat mengukur kesehatan penyedia layanan. Pemulihan layanan tidak dapat terjadi tanpa adanya keluhan.
Kelebihan kami :
*Buku Baru
*Original
*Pengiriman Cepat
*Stok selalu tersedia
*Packing aman & rapi
*Garansi 100% jika produk rusak/cacat/tidak sesuai KAMI GANTI atau UANG ANDA KEMBALI